Cómo usar tu ERP para fidelizar a tus clientes
¿Puede ayudarme mi ERP en la fidelización de clientes? Si le preguntas a tu CEO, te dirá que tan importante es captar nuevos clientes como retener a los actuales, intentando que quienes ya han confiado en nosotros lo hagan de forma recurrente.
- Sin embargo, diversos estudios han demostrado, desde hace tiempo, que la fidelización de clientes es más barata que la adquisición de nuevas cuentas.
- Se calcula, además, que ganar un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más costoso que retener a uno que ya confía en nosotros.
Tener, pues, una cartera de clientes fidelizados resulta algo básico para la salud financiera de nuestro negocio. Por tanto, una de las primeras cosas que deberíamos tener clara es cuál es el índice de retención o fidelización de clientes que tenemos en nuestra empresa.
El cálculo es más o menos sencillo, aunque puede ir variando en función de cuántos clientes nuevos consigamos y cuántos clientes perdamos o no repitan experiencia.
¿Qué índice de retención es bueno y cuál nos indica que estamos en zona de peligro? El número que obtengamos de hacer este cálculo matemático no tiene por qué ser igual en todas las industrias ni en todas las empresas. Es más, puede que dependa mucho incluso del tipo de producto o servicio que ofrezcamos. Por eso, no hay una cifra mágica que deba consolarnos para saber si lo estamos haciendo bien o no.
En cualquier caso, el objetivo siempre es aumentar la retención, lograr la fidelización de clientes. Conseguirlo puede ser tan fácil como darles la importancia que se merecen, estando atentos a sus necesidades, intentando dar respuesta a sus inquietudes y construyendo una relación de marca sólida.
Algo en lo que, efectivamente, nuestra herramienta de gestión principal puede ser nuestro gran aliado.
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No solo de gestionar los recursos vive el ERP
Este tipo de herramientas, al permitirnos gestionar y planificar nuestros recursos empresariales, también nos permiten fidelizar a nuestros clientes.
Una de las primeras características de las que podemos echar mano es de los paneles de análisis que nos brindan. Para eso, evidentemente, debemos tener una buena base de datos, tanto de nuestros productos como de la calidad y soporte que han requerido, los plazos de entrega que han conllevado y los índices de devolución que hayamos podido experimentar.
La analítica de datos nos puede ayudar a descubrir patrones ocultos, reconocer cuáles son las cuentas de mayor riesgo y cuáles los clientes que demuestran más fidelización.
- Además, bien configurados, estos paneles también nos pueden servir para predecir futuras necesidades de los clientes y anticiparnos a ellas para conseguir no solo nuevas ventas, sino mayor compromiso por parte del cliente.
- Por ejemplo, si sabemos que cada X años o kilómetros es recomendable cambiar las ruedas de un vehículo, podemos saber cuáles de nuestros clientes se aproximan a ese vencimiento para avisarles con antelación e, incluso, aprovechar una promoción para invitarles a que la tengan en cuenta.
Mejora del producto y de la base de datos de cliente
Cuando usamos un software ERP para la fabricación y el control de nuestros productos, podemos ver muy bien cuáles son las posibles incidencias que hemos tenido en su fabricación. Si tenemos en cuenta toda esta información no solo podemos hacer que mejoremos como empresa, sino que al hacer mejores productos también estamos mejorando la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelización.
Además, esto también nos puede servir de inspiración para desarrollar nuevos productos o servicios asociados a los que tienen más éxito ente nuestros clientes.
También podemos segmentar por zonas si algunos de estos productos tienen más o menos éxito en algunas de ellas.
Hablando de segmentación, también podemos llevarla a cabo con los clientes, de forma que podamos personalizar las futuras acciones que realicemos con ellos.
Por ejemplo, si nos dedicamos a la fabricación de muebles, podremos dirigir una promoción concreta a los que acaban de comprarnos una mesa para que también adquieran las sillas y evitar que reciban otras promociones que tengamos sobre esa mesa que acaban de adquirir.
Control de stock e información de pedidos
Sobre todo si vendes tanto físicamente como a través de una página web o aplicación, el ERP resulta fundamental para que el cliente sepa en todo momento si hay disponibilidad de stock del producto que quiere adquirir.
No hay peor sensación que la de comprar un producto y recibir una llamada o mensaje al cabo de las horas lamentando que no hay stock.
Gracias a esta solución, no solo tendrás optimizado todo tu inventario, sino que puedes crear alertas para que se minimicen las posibilidades de quedarte sin existencias.
Una de las mejores maneras lograr la fidelización del cliente es contarle cómo está su pedido en cada momento. Gracias a esta herramienta corporativa, puedes compartir la información con el cliente sobre si su producto está ya en fabricación, si ha salido ya de tu fábrica y agradecerle, de nuevo, la confianza depositada en tu negocio.
Si los clientes experimentan problemas con sus pedidos, los comerciales o el departamento técnico también pueden registrar las incidencias en el sistema, de forma que el departamento de atención al cliente sepa en todo momento lo que ha pasado y cómo poder solucionar el incidente.
Evidentemente, si lo conectas e integras con un software CRM, la experiencia puede ser aún más enriquecedora.
En este post te contamos cómo un software ERP es tu mejor aliado para fidelizar a tus clientes.
Está todo en la web
Igual que cada vez compramos y vendemos más a través de Internet, con un programa ERP puedes hacer que muchos de los consejos que te hemos ido ofreciendo a lo largo de este artículo lo puedas hacer también en tu web.
Por ejemplo, puedes habilitar que tus clientes puedan descargarse, y de forma segura, las facturas desde tu propia página. Y, cómo no, que vean en qué momento se encuentra el estado de su pedido.
Incluso para las posibles incidencias de que se produzcan: puedes autorizar a un cliente a que abra esa reclamación y que pueda ir viendo en qué estado se encuentra, vinculando toda esta información a la que se va recogiendo en el sistema. Se trata de una buena forma de fomentar la transparencia con el cliente y que este se sienta más involucrado e informado de todo lo que le afecta.
Además, es una manera de facilitar que los clientes puedan tener la información que necesitan en el momento en el que la buscan, sin necesidad de entrar en comunicación con algún empleado de la empresa.
- Puedes decidir qué tipo de documentos de soporte quieres ofrecer a cada cliente, en función del problema del que se trate.
- Es decir, no es lo mismo hacer un seguimiento de un retraso en la entrega que de un producto que ha tenido que ser reparado porque ha fallado una pieza, que debe pedirse a otro proveedor.
- También, podemos vincular estos documentos a otro tipo de información relevante para el cliente.
Volvamos al ejemplo del vehículo:
Si está en el taller porque ha fallado el motor de arranque, podemos enlazar esta incidencia con información sobre qué es exactamente la pieza averiada, por qué es importante, cuál es su función y qué pasa cuando se estropea. Es una manera de que los clientes vean que nos preocupamos por ellos y por transmitirles la información de manera cercana.
O, simplemente, podemos dejarles a su alcance más información o su historial de ventas.
Como vemos, las posibilidades de mejorar la fidelización de nuestros clientes con nuestro programa ERP son amplias y variadas. Ahora toca ponerlas en marcha.
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