Un ERP no solo te permitirá ahorrar tiempo, dinero y recursos, sino que supone una oportunidad de oro para destacar y mejorar esa atención. ¡Te damos las claves!
- Las expectativas de los consumidores han cambiado: quieren experiencias únicas, un servicio más rápido y una comunicación fluida. Las marcas que no satisfagan esas exigencias están condenadas al olvido.
- Un sistema de planificación de recursos empresariales bien implementado puede revolucionar la experiencia del cliente, desde la gestión de pedidos hasta el servicio postventa, garantizando interacciones más rápidas, precisas y personalizadas.
Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca y la lealtad a las marcas ya no es lo que era, por lo que brindar un servicio excepcional se ha convertido en una prioridad. Para lograrlo, debes conocer a fondo sus necesidades, responder con eficacia a sus dudas o problemas y garantizarles experiencias positivas con tus productos y servicios. En ese punto entran en juego los sistemas ERP, una pieza clave para desbloquear el potencial de tu negocio.
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Las claves para reforzar la relación con tus clientes a través de un ERP
Un ERP es como el sistema nervioso central de la empresa ya que coordina las actividades de los diferentes departamentos, desde finanzas y recursos humanos hasta la cadena de suministro y, por supuesto, las ventas y la gestión del cliente.
Al centralizar procesos comerciales tan dispares y automatizar gran parte del trabajo manual, la información fluye sin barreras fomentando la eficiencia operativa. Como resultado, este tipo de software también mejora la experiencia del cliente de diferentes maneras.
El 96% de los usuarios consideran que la experiencia del cliente es clave para decidir si serán fieles a una marca, según Forbes. También estarían dispuestos a pagar un 17% por un servicio mejor.
1. Analizar y segmentar a los usuarios con precisión
Implementar un módulo de gestión de relaciones con el cliente (CRM) dentro del ERP te permitirá gestionar todas las interacciones con tus clientes actuales y potenciales.
- Podrás dar seguimiento a las comunicaciones, las compras, las quejas y las preferencias de tus usuarios para segmentarlos mejor.
- Podrás tomar decisiones informadas basadas en un conocimiento integral de sus perfiles.
- Tendrás la posibilidad de diseñar campañas de marketing más específicas y adaptar tu estrategia comunicativa a sus necesidades y expectativas.
Por tanto, a la hora de elegir un ERP, comprueba que incluya o se pueda integrar con soluciones de CRM, como Sage 200.
2. Personalizar las interacciones
McKinsey reveló que el 71% de los clientes esperan que las empresas les ofrezcan un servicio personalizado y el 76% se sienten frustrados cuando no lo hacen. Para lograr ese nivel de individualización, tendrás que mantener su historial accesible.
En el ERP puedes agregar los datos de los diferentes puntos de contacto en el recorrido del cliente, desde las compras realizadas hasta las interacciones de servicio, los comentarios y sus preferencias. Así podrás enviar ofertas y promociones realmente personalizadas y ofrecer un soporte cercano para resolver cualquier duda o problema.
3. Unificar la información
El verdadero poder de los ERP radica en su capacidad para proporcionar una visión unificada del cliente. Al consolidar la información de varios departamentos en una única base de datos, garantiza que todos los equipos tengan acceso a los detalles actualizados que necesitan.
Los representantes de ventas verán el historial completo de un cliente y los equipos de atención darán seguimiento a los estados de pedidos y entregas. Esa visión global se traducirá en un servicio más eficaz. Por tanto, cerciórate de que todos los empleados vuelquen adecuadamente los datos en el ERP que utilizas.
4. Optimizar las entregas
Otro componente clave del ERP es la gestión de la cadena de suministro, particularmente útil para supervisar el flujo de bienes y servicios desde el proveedor hasta el cliente. Este software te garantiza unos niveles de inventario óptimos para que cumplas con los pedidos y las demandas de los usuarios.
Asimismo, la gestión de inventario dentro del ERP proporciona datos en tiempo real sobre las existencias para que evites situaciones de desabastecimiento que pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente.
El 38% de las organizaciones reconocen que las soluciones ERP les han permitido ampliar su capacidad de respuesta a las demandas dinámicas de los clientes, según Tech Report.
5. Mejorar el tiempo de respuesta
Casi la mitad de los clientes espera que las empresas respondan en menos de 4 horas y el 90% considera que deben recibir una respuesta inmediata cuando solicitan asistencia, señaló una encuesta de SuperOffice.
Para responder a sus consultas y gestionar las incidencias a una velocidad récord, tendrás que contar con un ERP. La integración de los datos en una plataforma central da acceso a los encargados de ventas, servicio de atención al cliente o envíos a las actualizaciones de todos los departamentos para que brinden una solución rápida y exacta.
6. Automatizar tareas
Aprovechar las funciones de automatización de los ERP te permitirá enviar confirmaciones a lo largo del proceso de compra y proporcionar notificaciones en tiempo real sobre el estado de los pedidos. Automatizar la facturación y el procesamiento de los pedidos también evitará errores y acelerará los tiempos de entrega, mejorando la experiencia del cliente. Incluso podrías implementar reglas de reposición automática basándote en patrones de demanda históricos y predicciones de ventas para evitar agotamientos de stock.
7. Garantizar la coherencia omnicanal
La omnicanalidad sigue avanzando: el 73% de los consumidores utiliza más de un canal durante su buyer journey. No obstante, al 70% de las empresas les resulta difícil coordinar las interacciones a través de diferentes canales, de acuerdo con WorldMetrics.
Con el ERP adecuado podrás sincronizar la información proveniente de todos los canales de comunicación para garantizar la fluidez y precisión en cada punto de contacto. Incluso podrías usar este sistema para actualizar en tiempo real:
- información de productos,
- precios,
- políticas
- u otros detalles específicos,
de manera que los agentes brinden los mismos datos a todos los interesados, ya sea a través de un correo electrónico, las redes sociales o las llamadas telefónicas.
Como puedes apreciar, contar con un ERP es prácticamente imprescindible si quieres brindar a tus clientes una experiencia de compra y posventa excepcional. Al centralizar la gestión de datos, integrar plataformas de comunicación y automatizar la difusión de la información, estos sistemas contribuyen a fidelizar a tus clientes. Solo asegúrate de elegir un software que pueda crecer contigo, como Sage 200, una solución modular que facilita una gestión integral a tu medida.