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En este episodio de Sage Advice Podcast, «Gestión empresarial como clave del éxito», Joan Boluda charla con Carla Tarrés, CEO y cofundadora de Hanaley, quien nos explica cómo logró reinventar el mercado de las agencias de viajes online y convertir un sector en crisis en una oportunidad de éxito empresarial. 

• ¿Se puede invertir en una industria de capa caída? Carla Tarrés demuestra que no solo es posible, sino además rentable.
• Combinar la innovación con una gestión financiera eficiente y un servicio personalizado ha sido clave para triunfar.

Para tener éxito en el mundo del emprendimiento, no siempre es necesario inventar la rueda. A veces, basta con encontrar un nicho desatendido, incluso en un sector aparentemente en declive, como el de las agencias de viajes. Muestra de ello es Hanaley, un proyecto que nació prácticamente en plena pandemia y que el año pasado llegó a facturar 5 millones de euros.

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El origen de Hanaley: reinventar un sector desde la oportunidad

En 2019, Carla Tarrés, CEO y co-fundadora de Hanaley, comenzó a buscar una agencia turística para organizar su luna de miel. Entonces se percató de que no existía un proveedor que ofreciera viajes a medida para ahorrarle horas y horas mirando fotos y leyendo reseñas. 

Tras darle vueltas, decidió constituir la empresa en 2020, justo antes de la pandemia. Pero lo que aparentemente era un obstáculo, al final jugó a su favor. Durante la pandemia, la incertidumbre en torno a los destinos y la falta de respuesta de muchas aerolíneas generaron desconfianza a la hora de reservar los viajes. 

En ese contexto, muchos viajeros comenzaron a buscar opciones más seguras. El respaldo de una agencia de viajes online ofrecía un valor añadido: confianza y tranquilidad. Cinco años más tarde, el negocio va viento en popa, demostrando que es posible reinventar un sector que había perdido mucha fuerza.

¿Qué ofrece exactamente Hanaley?

Hanaley se define como “una empresa creada por y para el viajero”. Proporciona experiencias de viaje únicas y personalizadas, acompañando a sus clientes desde que eligen el destino hasta que vuelven a casa.

No es una agencia de lujo, pero ofrece servicios premium, ya que normalmente el presupuesto de sus clientes oscila entre los 12.000 y 13.000 euros. Se ha especializado en viajes de larga distancia con itinerarios más elaborados y rutas fuera del turismo de masas.

El proceso de creación: cómo reinventar un sector paso a paso

Carla Tarrés no tenía experiencia en el sector turístico, pero trabajando en el área de marketing de empresas tecnológicas, comprendió que las agencias de viajes necesitaban adaptarse a los nuevos tiempos asumiendo un enfoque más innovador que integrara nuevas herramientas y opciones digitales.

Abrió la empresa con un capital reducido aportado por los cinco socios. Al inicio, debido a las restricciones en los viajes, se limitaron, fundamentalmente al mercado español y europeo. Un año y medio después, en 2022, cuando los viajes se normalizaron y se abrieron todos los destinos, pudieron comenzar a operar con normalidad.

Ese periodo de impasse no cayó en saco roto. Lo dedicaron a la preparación del lanzamiento, enfocándose en pulir el producto y elaborar la estrategia de marketing. Al no tener grandes costes de estructura, deudas ni nóminas que pagar, pudieron concentrarse en optimizar todos los detalles. Establecieron una extensa red de contacto con guías locales y ficharon talento para activar el proyecto. Así pasaron de facturar prácticamente cero en 2020 a ingresar tres millones de euros en 2022.

¿Cuál es el perfil de los clientes que contratan sus servicios?

El público de Hanaley está formado por viajeros que buscan calidad y eficiencia. Suelen realizar viajes largos de entre 12 y 14 días y valoran contar con un servicio que simplifique la logística y les ahorre tiempo. 

Su cartera de clientes se compone de:

• 40 % son lunas de miel, parejas que suelen tener un presupuesto holgado y quieren que todo discurra sin contratiempos.
• 32 % de familias con un poder adquisitivo medio-alto que realizan uno o dos viajes al año.
• 20 % de parejas de mediana edad que viajan fuera de temporada y les apetece vivir una experiencia única.

Para garantizar la máxima satisfacción, Hanaley trabaja con cada uno de sus clientes directamente o con grupos reducidos en determinados destinos. 

Las claves para posicionarse en un mercado competitivo

Al inicio, Hanaley se difundió a través del boca a boca, pero muy pronto Carla Tarrés lanzó las primeras campañas en Google sirviéndose de su experiencia en la gestión de ese tipo de publicidad. 

En aquel momento, la mayoría de las agencias de viajes había reducido o incluso eliminado sus esfuerzos publicitarios online debido a la incertidumbre, lo que generó un escenario casi libre de competencia digital. Eso abarató los costes de adquisición, permitiendo que Hanaley pudiera ganar reconocimiento de marca, captar clientes y consolidar su presencia en el mercado de manera eficiente y rentable. 

Sin embargo, Hanaley no se limita a un solo canal de marketing. Recientemente, la agencia ha expandido su presencia al mercado mexicano mediante colaboraciones con agencias de prensa e influencers locales. Esa diversificación no solo les ayuda a fortalecer la marca en nuevos territorios, también es una herramienta estratégica para mitigar la estacionalidad propia del sector turístico, asegurando un flujo constante de reservas a lo largo del año.

Tecnología e innovación: las herramientas para reinventar un sector

Desde sus inicios, Hanaley ha abrazado la innovación tecnológica. Su primer paso fue implementar un chatbot para responder las dudas frecuentes y cualificar leads. Como resultado, el equipo ganó tiempo y pudo enfocarse en brindar una atención más personalizada. 

La experiencia positiva los animó a desarrollar un asistente digital propio más avanzado que orienta a los usuarios sobre la viabilidad de sus planes según su presupuesto y el tiempo disponible, sugiriendo trayectos adaptados a sus intereses. Ese nivel de automatización optimiza los procesos internos de la agencia y, al mismo tiempo, brinda una experiencia más ágil y transparente al cliente.

Combinar la digitalización con una atención personalizada se ha convertido en un aspecto diferenciador que permite operar de manera más escalable sin sacrificar la calidad del servicio.

Con la vista puesta en el futuro

El crecimiento de Hanaley no ha sido fruto de grandes rondas de inversión sino que se ha producido de manera orgánica gracias a la reinversión de sus ganancias. De hecho, la eficiencia financiera ha sido una de las mayores fortalezas del negocio. Además, nunca han dejado de invertir en marketing, marca y tecnología, tres pilares que han impulsado su posicionamiento en un sector tan competitivo como el del turismo online. 

Los resultados hablan por sí solos: en 2024 alcanzaron una facturación de cinco millones de euros y este año ya registran un crecimiento del 40 %, por lo que prevén cerrar el ejercicio en torno a los siete millones. Con una plantilla de unas 25 personas y una red de partners en todo el mundo, Hanaley se prepara para consolidar su presencia internacional y seguir innovando en la digitalización del viaje mientras preserva su esencia: eficiencia, cercanía y una experiencia de cliente única.

El caso de Hanaley demuestra que se puede reinventar un sector en declive cuando se apuesta por la innovación y la personalización. Y es que hoy, para destacar no basta con ofrecer un producto estándar, hay que entender las necesidades del público y crear experiencias adaptadas. Esa combinación de flexibilidad, tecnología y enfoque en el cliente permite transformar desafíos en oportunidades reales de negocio.