Categoría: CRM

El departamento de atención al cliente es el centro neurálgico de cualquier negocio, cuya digitalización se está convirtiendo en un gran reto de las empresas.

• Ofrecer un servicio global al cliente no es tarea sencilla. Pero conseguirlo es la clave para mejorar los índices de retención e impulsar el crecimiento del negocio.
• La fórmula para alcanzar este objetivo es la digitalización. Un camino que transitan multitud de compañías y que en este artículo enfocaremos a la atención al cliente y su experiencia de compra.

La mayoría de autónomos, empresas y asesorías y despachos profesionales en activo ya se están poniendo manos a la obra para digitalizarse, una tarea que se está acelerando a marchas forzadas por la irrupción del teletrabajo.

Pero la transformación digital conlleva grandes retos: contratar tecnología acorde con la actividad que se desempeña, disponer de información centralizada y permanentemente actualizada para evitar duplicidad de tareas, contar con herramientas de análisis del negocio…

En este post, nos centramos en cómo enfocar la digitalización en la atención al cliente, un departamento especialmente sensible, y cuya transformación supone un importante reto al funcionar como la piedra angular de cualquier empresa.

¡Comparte! Descubre cómo puede ayudarte la digitalización a estrechar lazos con tus clientes.

Digitalización para ofrecer la mejor customer experience 

Digitalizar la comunicación con tus clientes es el primer paso para acercarte más a ellos, sobre todo en tiempos de teletrabajo. En este sentido, los mejores software de gestión empresarial pueden ayudarte a identificarlos, captarlos y fidelizarlos, pero también a conocerlos mejor, un objetivo que no está reñido con los tiempos de distanciamiento social que nos toca vivir.

¿Qué ventajas te proporciona la digitalización del negocio en la atención al cliente?

Toda la información que necesitas

• Entre otras ventajas, las nuevas tecnologías te proporcionan información útil sobre en qué punto se encuentra el negocio, incluyendo el acceso al historial completo de cualquier cliente para saber lo que quiere en cada momento.
• En este sentido, resulta mucho más sencillo gestionar el scoring de clientes desde una perspectiva comercial, pudiendo sacar el máximo rendimiento. Además, puedes detectar en qué parte del ciclo de venta se encuentra el cliente con los datos proporcionados por el programa.

Innovación y flexibilidad

• Los módulos CRM (Customer Relationship Management) son un buen ejemplo sobre cómo la tecnología ha irrumpido con fuerza en el ámbito empresarial, revolucionando los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.
• Son programas exclusivamente enfocados a la atención al cliente. Además, la digitalización te permite integrarlos al sistema, conectando el departamento del cliente con el resto de las áreas del negocio de forma flexible.

 Nuevos canales de comunicación

• La ausencia de visitas físicas no puede perder de vista la atención al cliente. Por el contrario, es una oportunidad para valorar otros canales de comunicación digitales tan ágiles como el presencial, con el valor añadido de que el propio cliente puede gestionar por sí mismo todo el proceso de compra.
• Un buen ejemplo lo encontramos en las plataformas ecommerce, con las que es posible mantener tu negocio abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los retos de la digitalización en la atención al cliente

Si enfocas la digitalización en la atención al cliente, sin duda mejorarás el índice de retención. Pero, ¿qué claves y retos ha de tener en cuenta la empresa para alcanzar este objetivo?

1. El scoring del cliente, la clave para medir el grado de satisfacción

Dividir a los clientes en función de su afinidad con la marca, descubrir el grado de implicación de estos con tu empresa o conocer la probabilidad de los que pueden recomendarte son algunas de las claves para medir el ROI de la experiencia del consumidor.

En este sentido, el CRM, un módulo imprescindible para las empresas en proceso de transformación digital, es la herramienta perfecta para cualificar y cuantificar este tipo de la información. Plenamente centrado en el cliente, con un módulo CRM puedes hacer un mejor scoring (índice básico de la satisfacción), gracias a las siguientes funcionalidades:

• Acceso al histórico de cada cliente.
• Consulta y análisis de datos estadísticos de los pedidos y búsquedas.
• Creación de informes a partir de dichos datos
• Conversaciones mucho más informadas que ayudan a generar más expectativas de compra.

Según un estudio de Sage, el 25% de las empresas que han adquirido soluciones con módulos CRM han mejorado los niveles de satisfacción de los clientes en un 25%.

2. Evitar los “ladrones del tiempo” para agilizar el departamento

Se manifiestan cuando una empresa destina demasiado tiempo en determinadas tareas. Esta situación, además, puede agudizarse durante los procesos de transformación digital, por ejemplo, al tener que volcar toda la información de los antiguos sistemas a la nueva solución. En última instancia, puede afectar a la agilidad en la gestión de las ventas.

Sin embargo, muchas empresas digitalizadas trabajan con programas modulares que se adaptan a las necesidades que requiere el negocio en el momento concreto, ayudando en los siguientes objetivos:

• Eliminación de tareas superfluas que ralentizan, por ejemplo, la tramitación de pedidos, afectando negativamente a la customer experience.
• Invertir el tiempo ganado en reasignar empleados y recursos a otras áreas de negocio, como el marketing o la gestión de clientes.

3. La trazabilidad como antídoto a las interrupciones

La trazabilidad de los sistemas de gestión permite a los responsables de ventas acceder a información detallada sobre su ámbito. Así les ayuda a vender de forma mucho más eficiente y sin perder oportunidades de negocio.

4. La movilidad, para poder controlar todas las etapas de la venta

Conocer el histórico o la trayectoria de un producto o servicio durante todo el proceso es misión imposible para las empresas no automatizadas. Pero los software de ultima generación funcionan como un excelente foco de seguimiento, pudiendo visualizar y controlar todos los datos y etapas relacionados con la venta.

5. La visión global del negocio, para estar presente en todas las fases de la traza

Actualmente, existen herramientas de gestión integral del negocio que no solo te aportan el árbol informativo. También el “dibujo” de ese árbol y la posibilidad de interactuar en cada fase de la traza.

Si quieres que tu empresa evolucione al mismo que la transformación digital, debes apostar por la innovación y la flexibilidad. Desde Sage, te ayudamos a potenciar la atención al cliente con la digitalización como vehículo.