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5 motivos por los que la atención al cliente debe de estar el centro de tu proceso de digitalización

El departamento de atención al cliente es el centro neurálgico de cualquier negocio, cuya digitalización se está convirtiendo en un gran reto de las empresas.

  • Ofrecer un servicio global al cliente no es tarea sencilla. Pero conseguirlo es la clave para mejorar los índices de retención e impulsar el crecimiento del negocio.
  • La fórmula para alcanzar este objetivo es la digitalización. Un camino que transitan multitud de compañías y que en este artículo enfocaremos a la atención al cliente y su experiencia de compra.

La mayoría de autónomos, empresas y asesorías y despachos profesionales en activo ya se están poniendo manos a la obra para digitalizarse, una tarea que se está acelerando a marchas forzadas por la irrupción del teletrabajo.

Pero la transformación digital conlleva grandes retos: contratar tecnología acorde con la actividad que se desempeña, disponer de información centralizada y permanentemente actualizada para evitar duplicidad de tareas, contar con herramientas de análisis del negocio…

En este post, nos centramos en cómo enfocar la digitalización en la atención al cliente, un departamento especialmente sensible, y cuya transformación supone un importante reto al funcionar como la piedra angular de cualquier empresa.

¡Comparte! Descubre cómo puede ayudarte la digitalización a estrechar lazos con tus clientes.

Atención al cliente

El CRM te da una visión completa del cliente, pudiendo estar al tanto de cada interacción de este a lo largo de todo el ciclo de ventas.

Digitalización para ofrecer la mejor customer experience 

Digitalizar la comunicación con tus clientes es el primer paso para acercarte más a ellos, sobre todo en tiempos de teletrabajo. En este sentido, los mejores software de gestión empresarial pueden ayudarte a identificarlos, captarlos y fidelizarlos, pero también a conocerlos mejor, un objetivo que no está reñido con los tiempos de distanciamiento social que nos toca vivir.

¿Qué ventajas te proporciona la digitalización del negocio en la atención al cliente?

Toda la información que necesitas

  • Entre otras ventajas, las nuevas tecnologías te proporcionan información útil sobre en qué punto se encuentra el negocio, incluyendo el acceso al historial completo de cualquier cliente para saber lo que quiere en cada momento.
  • En este sentido, resulta mucho más sencillo gestionar el scoring de clientes desde una perspectiva comercial, pudiendo sacar el máximo rendimiento. Además, puedes detectar en qué parte del ciclo de venta se encuentra el cliente con los datos proporcionados por el programa.

Innovación y flexibilidad

  • Los módulos CRM (Customer Relationship Management) son un buen ejemplo sobre cómo la tecnología ha irrumpido con fuerza en el ámbito empresarial, revolucionando los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.
  • Son programas exclusivamente enfocados a la atención al cliente. Además, la digitalización te permite integrarlos al sistema, conectando el departamento del cliente con el resto de las áreas del negocio de forma flexible.

 Nuevos canales de comunicación

  • La ausencia de visitas físicas no puede perder de vista la atención al cliente. Por el contrario, es una oportunidad para valorar otros canales de comunicación digitales tan ágiles como el presencial, con el valor añadido de que el propio cliente puede gestionar por sí mismo todo el proceso de compra.
  • Un buen ejemplo lo encontramos en las plataformas ecommerce, con las que es posible mantener tu negocio abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los retos de la digitalización en la atención al cliente

Si enfocas la digitalización en la atención al cliente, sin duda mejorarás el índice de retención. Pero, ¿qué claves y retos ha de tener en cuenta la empresa para alcanzar este objetivo?

1. El scoring del cliente, la clave para medir el grado de satisfacción

Dividir a los clientes en función de su afinidad con la marca, descubrir el grado de implicación de estos con tu empresa o conocer la probabilidad de los que pueden recomendarte son algunas de las claves para medir el ROI de la experiencia del consumidor.

En este sentido, el CRM, un módulo imprescindible para las empresas en proceso de transformación digital, es la herramienta perfecta para cualificar y cuantificar este tipo de la información. Plenamente centrado en el cliente, con un módulo CRM puedes hacer un mejor scoring (índice básico de la satisfacción), gracias a las siguientes funcionalidades:

  • Acceso al histórico de cada cliente.
  • Consulta y análisis de datos estadísticos de los pedidos y búsquedas.
  • Creación de informes a partir de dichos datos
  • Conversaciones mucho más informadas que ayudan a generar más expectativas de compra.

Según un estudio de Sage, el 25% de las empresas que han adquirido soluciones con módulos CRM han mejorado los niveles de satisfacción de los clientes en un 25%.

Sage

2. Evitar los “ladrones del tiempo” para agilizar el departamento

Se manifiestan cuando una empresa destina demasiado tiempo en determinadas tareas. Esta situación, además, puede agudizarse durante los procesos de transformación digital, por ejemplo, al tener que volcar toda la información de los antiguos sistemas a la nueva solución. En última instancia, puede afectar a la agilidad en la gestión de las ventas.

Sin embargo, muchas empresas digitalizadas trabajan con programas modulares que se adaptan a las necesidades que requiere el negocio en el momento concreto, ayudando en los siguientes objetivos:

  • Eliminación de tareas superfluas que ralentizan, por ejemplo, la tramitación de pedidos, afectando negativamente a la customer experience.
  • Invertir el tiempo ganado en reasignar empleados y recursos a otras áreas de negocio, como el marketing o la gestión de clientes.

Sage

3. La trazabilidad como antídoto a las interrupciones

La trazabilidad de los sistemas de gestión permite a los responsables de ventas acceder a información detallada sobre su ámbito. Así les ayuda a vender de forma mucho más eficiente y sin perder oportunidades de negocio.

Sage

4. La movilidad, para poder controlar todas las etapas de la venta

Conocer el histórico o la trayectoria de un producto o servicio durante todo el proceso es misión imposible para las empresas no automatizadas. Pero los software de ultima generación funcionan como un excelente foco de seguimiento, pudiendo visualizar y controlar todos los datos y etapas relacionados con la venta.

Sage

5. La visión global del negocio, para estar presente en todas las fases de la traza

Actualmente, existen herramientas de gestión integral del negocio que no solo te aportan el árbol informativo. También el “dibujo” de ese árbol y la posibilidad de interactuar en cada fase de la traza.

Sage

Si quieres que tu empresa evolucione al mismo que la transformación digital, debes apostar por la innovación y la flexibilidad. Desde Sage, te ayudamos a potenciar la atención al cliente con la digitalización como vehículo.

Atención al cliente, más digital

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NormaGrup: “Contar con un sistema CRM era algo totalmente necesario para nuestra empresa”

En NormaGrup, líder mundial en producción de tecnología dedicada a la realización de iluminación de interior, llevamos veinte años confiando y creciendo de la mano de Sage.  

  • Apostamos por un sistema CRM para mejorar las relaciones con los clientes y optimizar nuestros procesos comerciales. 
  • Trabajar con Sage nos permite combinar los valores de nuestra empresa con mejoras de gestión empresarial adaptadas a nuestras necesidades.

Nuestro objetivo se rige por el compromiso constante de ofrecer a nuestros clientes productos de calidad, competitivos e innovadores. Es nuestra manera de recompensar la confianza que ellos han depositado en nosotros durante más de cuarenta años.   

Para nuestro perfecto funcionamiento, poder contar con un sistema de ofertas, pedidos, albaranes y facturación electrónica que avise a nuestros clientes, es algo transcendental. Por esto, incorporamos el sistema CRM para tratar de optimizar las relaciones con la clientela.  

Nuestro grupo se caracteriza por tener unos valores muy marcados: calidad, aprendizaje, responsabilidad, investigación, trabajo en equipo, seguridad y salud, y medio ambiente.   

Llevamos trabajando junto a Sage tanto tiempo porque siempre nos han brindado la oportunidad de combinar estos valores con mejoras corporativas que se adaptan a nuestras necesidades.  

¿Cómo nos ha ayudado Sage?  

Empleamos soluciones de Sage desde hace más de 20 años, por lo que nos une un vínculo firme e íntegro. Siempre han ido evolucionado con el producto aportando distintos matices que han favorecido la mejora de nuestros procesos.  

Sage siempre nos ha ofrecido soluciones que se adaptaban al complejo sistema productivo que nos caracteriza.  

Han sido diversas las razones por las que hemos ido incorporando soluciones de Sage a nuestra empresa:  

  • Crecimiento empresarial: a medida que la empresa crecía, necesitábamos adaptar nuestros procesos a esta expansión. Aumentar la base de datos, trabajar en multiempresa o automatizar procesos, era imprescindible para la correcta gestión empresarial y para dinamizar los procesos con nuestros clientes.
  • Requisitos legales y contables: poder automatizar ciertos procesos nos permite disponer de más tiempo para preocuparnos por otros temas empresariales más corporativos.
  • Comunicación interna: a día de hoy, tenemos presente que es necesario un sistema que nos ayude a ordenar las cuentas, y controlar a nuestros trabajadores y clientes (siempre en el buen sentido).

Sage 200cloud se adapta perfectamente a nuestras necesidades 

Una de las características que nos cautivó de Sage 200cloud es la capacidad de adaptación. Ofrece la posibilidad de ser instalado por módulos 

En nuestro caso necesitábamos incluir:   

  • Contabilidad 
  • Compras 
  • Ventas 
  • Facturación 
  • Producción 
  • Almacén

Principalmente, precisábamos un sistema logístico dentro de nuestro almacén, así como la trazabilidad de nuestros productos con relación a la fabricación y a la venta a nuestros clientes.  

¿Qué fue lo que hizo que nos decidiéramos? 

La principal razón, sin duda, fue la falta que nos hacía implantar un programa que nos ayudará a ganar tiempo con temas que pueden ser automatizados y gestionar de forma adecuada la empresa.  

Pero, lo que definitivamente hizo que nos decantáramos por esta opción es la sencillez que propone la nube.    

Integrarlo en nuestro sistema fue verdaderamente fácil. Pudimos hacerlo en tan solo un fin de semana y, además, la transacción para los usuarios es muy rápida ya que precisa pocos requisitos para formarse.  

“En este tiempo, ya hemos podido disfrutar de cambios positivos y ventajas”  

Es verdad que llevamos utilizando esta solución poco tiempo. Creemos que todavía nos queda camino por recorrer con Sage 200cloud para poder sacarle todo el partido que nos ofrece y poder implantar más métodos que resulten útiles a las demandas de nuestros clientes, sistemas internos y trabajadores.  

Sage 200cloud se adapta a las necesidades de cada comercio

Sin duda, han sido dos departamentos los que más han notado las mejoras operativas:  

  • El departamento de comercial, pues ha dinamizado la relación con usuarios y clientes. 
  • Y, también, ha facilitado la labor de estrategias del departamento de marketing.

Algo nuevo que nos ha ofrecido la solución y que nos ha resultado verdaderamente beneficioso ha sido:  

  • Encontrar datos de clientes para las próximas campañas. 
  • Enviar campañas selectivas de marketing por e-mail, lo cual necesitábamos especialmente.

Mejoras de cara al futuro  

Las facilidades que nos ha brindado Sage 200cloud, lo sencilla que ha sido su instalación y las mejoras en gestión empresarial nos ha hecho querer más.  

Tenemos previsto seguir mejorando y creciendo junto a Sage como todo este tiempo.  

Pretendemos incorporar un sistema automático de almacenaje que, claramente, nos obligará a implantar nuevos procedimientos.  

Una solución útil para cualquier tipo de empresa  

Teniendo en cuenta lo rápido y sencillo que ha sido la evolución con Sage 200cloud y todas las mejoras que hemos incorporado, no me cabe duda de que todas las empresas quedarían muy satisfechas con su instalación.  

Además, como se adapta a las necesidades de cada comercio y es modular, cualquier tipo de negocio encontrará múltiples posibilidades en esta nube.  

Estamos muy contentos con esta decisión por los resultados. Pero lo que sin duda más valoramos de este sistema es la alta velocidad, la práctica visualización de datos y, por supuesto, la estética.  

Apostar por Sage 200cloud ha mejorado todo nuestro entorno laboral. 

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